ReFa BEAUTECH STRAIGHT IRONが、突然おかしくなった。
横に置いた状態では電源が入って温まるのに、実際に使おうと持ち上げた瞬間に電源が落ちてしまう。何度試しても同じ。コンセントを変えても改善しない。
購入したのは2021年末。不具合が起きたのは購入から約2年後の2023年終わり頃で、2024年2月に新品と交換してもらった。保証書はとっくに処分していたし、保証期間もとっくに過ぎている。「壊れたか……」と思いながら、次の行動をどうするか考えた。修理に出す場合の費用と、新しいものをまた買う費用を比べて判断したかった。まずは修理費用の目安を知るために、ダメ元でReFaのブランドセンターに問い合わせてみた。
そもそも問い合わせてみようと思ったのは、美容室で担当の美容師さんに話したら「一度メーカーに聞いてみたら？」と言われたから。修理費用の目安だけでも聞ければいいかなという気持ちで連絡した。
丁寧なヒアリングから始まった
問い合わせをすると、担当の近藤さんからメールが来た。修理費用の回答ではなく、まず状況を詳しく教えてほしいとのこと。
- 購入日はいつか
- ボタンを押したときのクリック感はあるか
- 別のコンセントでも同じ症状か
- 目視できる破損はないか
一つひとつ丁寧に答えて返信した。
まさかの「無償交換」の申し出
しばらくして返ってきた回答は、修理費用の見積もりではなかった。
「今回につきましては、無償にて新しい商品と交換させていただきたく存じます。」
えっ、と思った。修理費用を聞いただけなのに、新品交換の申し出をいただいた。保証書もなく、保証期間もとっくに過ぎているのに。
しかも対応がとても親切で、配送日時の希望や返却方法まで細かく案内してくれた。保証書や取扱説明書がないと伝えたら「問題ありません、本体とキャップだけお返しください」と言ってくれた。
新しいReFa BEAUTECH STRAIGHT IRONが届いて、古い本体と交換する形で手続きは完了した。
問い合わせてよかったと思った理由
今回感じたのは、「諦める前に一度連絡してみるだけで、状況が変わることがある」ということだ。
私は交換を求めたわけでも、強く主張したわけでもない。修理費用を聞いただけだった。それでもReFaのブランドセンターが状況をきちんと確認したうえで、誠実に対応してくれた。
もし「保証期間が過ぎてるから無理」と最初から諦めていたら、新しいアイロンをまた自費で買っていたと思う。
いつでも交換してもらえるわけではないと思う
後からネットで調べてみると、私が購入した時期の同じ商品で、同じような不具合が起きていた人が複数いて、同様に交換対応してもらっていたことがわかった。おそらく、その時期の製品に共通の問題があったのだと思う。
つまり今回の無償交換は、そういった背景があったからこそだと思っている。問い合わせれば必ず交換してもらえるというわけではないし、状況によって対応は異なるはずだ。過度な期待は禁物だけれど、それでも「まず聞いてみる」という選択肢を持っておくことは大事だと思う。
まとめ
- 保証期間が過ぎていても、症状を正直に伝えて問い合わせてみる価値はある
- 交換や修理を「要求」するのではなく、状況を丁寧に伝えるだけでいい
- 問い合わせはタダ。メーカーが誠実に対応してくれることもある
ReFaのカスタマーサービスの対応がとても丁寧だったこともあり、ブランドへの信頼がむしろ上がった。高い買い物をした後のサポートがしっかりしているのは、ブランドの大事な部分だと思う。
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